Nachricht vom 11.12.2020 
So konnte Schäfer Shop die Rücksendequote spürbar senken
Mit dem Boom im Online-Handel klettert auch die Zahl der Retouren auf einen neuen Höchststand. Das Betzdorfer Unternehmen Schäfer Shop setzt hier auf Künstliche Intelligenz. So gelang es dem Ausstatter für Büros, Lager und Betriebe die Rücksendequote spürbar zu senken. Ausschlaggebend war hierfür auch, dass man besser verstanden hat, welche Phasen ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Einkauf entscheidet. Wie ist die Firma vorgegangen?
Betzdorf. Allein im Jahr 2019 wurden laut der Universität Bamberg in Deutschland 500 Millionen bestellte Produkte wieder an Shop-Betreiber zurückgeschickt. Dabei belasten Rücksendungen nicht nur die Umwelt, sondern sind auch für Händler mit erheblichen Kosten verbunden. Um dem Trend der steigenden Retouren entgegenzuwirken, setzt die SSI Schäfer Shop GmbH auf ein strategisches „Customer Journey Management“ (CJM) und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Erfolge zeigen sich im Bereich „B2B“ (Geschäftsbeziehungen zwischen zwei oder mehr Unternehmen). Hier gelang es dem mittelständischen Unternehmen im Jahr 2019 die Rücksendequote auf 4,5 Prozent zu senken. Im Oktober 2020 lag dieser Wert sogar bei nur 3 Prozent.
Kunden und Retouren besser verstehen
Die Gründe für Retouren sind vielfältig und können sowohl auf Händler – als auch auf Kundenseite liegen: Mal gefällt der Artikel schlichtweg nicht, mal wird die Ware beschädigt geliefert oder sie entspricht in der Realität nicht der Händlerbeschreibung. Um Retourengründe besser nachvollziehen und ihnen frühzeitig entgegenwirken zu können, analysiert das CJM von Schäfer Shop kontinuierlich das Kaufverhalten der Kunden. So werden neben Zufriedenheitsbefragungen nach Kaufabschlüssen oder angegebenen Gründen auf Retourenscheinen auch sogenannte unstrukturierte Daten, wie E-Mails oder telefonisches Feedback, ausgewertet. Im Anschluss lassen sich dann Service, Angebot und interne Prozesse hinsichtlich Lagerung, Verpackung oder Lieferung optimieren.
Künftige Retouren dank KI-basiertem Analysetool vermeiden
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Um die Masse an Daten bestmöglich zu analysieren, nutzt Schäfer Shop KI. Das mittelständische Familienunternehmen setzt ein eigens entwickeltes Textanalysetool ein, das freie Texte aus Kundenmails oder -befragungen auf bestimmte Wortkombinationen überprüft.
Dadurch werden beispielsweise Komplikationen im Lieferprozess oder häufiger auftretende Produktmängel sichtbar und auch messbar. Durch die Kombination aus KI-basierten Tools und regelmäßigen interdisziplinären Teammeetings konnte das mittelständische Familienunternehmen Retouren aufgrund von Produktmängeln bereits um 22 Prozent reduzieren.
Doch nicht nur beim Textanalysetool unterstützt KI Schäfer Shop dabei, händlerseitige Retourengründe zu minimieren: Damit der Kunde bereits im Shop alle relevanten Informationen zu einem Produkt erhält, erstellt ein Textroboter auf Basis strukturierter Daten passgenaue Produktbeschreibungen.
Hohe Kundenorientierung im Fokus
Schäfer Shop sieht in seiner hohen Kundenorientierung auch den Schlüssel für die Erfolge in der Retourenfrage, um nicht zuletzt auch kundenseitige Rücksendegründe zu verringern. Dabei verknüpft Schäfer Shop geschickt seine On- und Offlinekanäle und bietet dem Kunden damit ein ganzheitliches Einkaufserlebnis. (PM)
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